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浅谈医院保洁外包服务管理
2017-07-13  |  浏览:693
摘要:随着医院后勤不断社会化的趋势,医院保洁外包服务逐渐成熟。文章就新疆地区三甲医院保洁外包服务的影响因素展开探讨,并对保洁外包招标管理、多维度监督评价机制及考核奖惩等进行了具体介绍。

      随着医院发展和医疗服务水平的不断提高,人们对医院后勤服务体系的要求也越来越高。保洁服务是医院重要的服务项目之一,也是影响医院形象和管理水平的因素之一。

 

  自2005年起,宁夏地区大型三甲医院保洁管理模式先后经历了由内部管理、单独核算管理、外包管理的探索管理阶段。从2012年调研宁夏银川市六家大型医院关于保洁管理的报告显示,乌鲁木齐除一家医院采用内部管理以外,其他5家单位均采取外包管理形式,并设置了监管部门,专门负责保洁外包服务的管理与协调。根据医院总体规划的安排,各大医院设置的外包监管部门有所不同,归纳起来有两种:一是划归护理部监管,将保洁任务摊派到各护理单元;二是划归后勤部门监管,专人负责质控检查。下面将具体探讨宁夏银川地区三甲综合医院保洁外包服务管理,医院保洁服务的影响因素、外包决策、监管机制、监管方法、服务评价等内容。


  一、宁夏地区医院保洁外包的必要性

 

  宁夏地区保洁服务的特殊性体现在地域特殊性、行业服务环境特殊性和服务对象的特殊性。宁夏是一个多民族群众聚居地,经济文化和生活水平相对较低,从事保洁行业的多为文化程度较低的人群,其中少数民族居多。而医院环境的特殊性要求医院保洁必须区别于常规家政服务保洁,在一定程度上更为严格和程式化。这也决定了医院保洁工作首先应保证医院的院感要求。再者,保洁服务是一项深入细致的工作。患者是特殊的群体,在保洁工作中不仅需要保证卫生质量,还要考虑患者的便利和健康,所以提供安全的保洁服务是医院保洁服务的必然趋势。另外,医务工作者也属于特殊人群,治疗室、手术室等重要部位的保洁工作必须在正常开展工作前完成,严禁交叉感染和污洁不分现象发生。

 

  随着科学技术进步,现代化的保洁清洗专业设备、清洗用具、清洗试剂等应用而生。医院传统意义上的清洁模式已无法适应建筑材料更新、设备更新等相应产生的保洁任务。

  基于上述因素,医院保洁内部管理在很大程度上存在劳动成本高、人员队伍不稳定、管理成本高、保洁技术不专业等诸多问题,实行外包服务是势在所趋,可以集中力量攻坚核心医疗护理服务管理,降低其他非核心服务上各种投入,节省大量的人力、时间和金钱成本,并能实现专业保洁服务公司与医院的双赢。

 

  二、医院保洁外包服务管理

 

  做好外包服务管理分为以下几步——

 

  第一步确定外包公司。按照政府采购的相关文件,服务类项目年费超过60万元的,须通过政府招标,一般采用公开招标方式。招标前的准备是一项非常重要的工作,医院承担的保洁费用包括保洁员工的工资(含社保)、保洁低值物耗及大型保洁设备费用、管理费及税费。

 

  第二步签订承包服务合同。合同中需明确规定甲乙双方的权利和义务、服务内容、保洁质量标准和质量考核管理办法。

 

  第三步建立保洁监督管理机制。一般而言,保洁涉及面大,接触范围广,与临床护理、院感、后勤、医院患者息息相关。据此,不能单纯的由一个部门去实现保洁服务监管。为规避单独部门进行管理的各种弊端,医院应多维度进行监督管理,各部门之间相互合作、相互配合。

 

  第四步制定保洁工作的质量标准。保洁质量标准尽可能量化、便于质控检查和统计,主要包括保洁工作质量、安全防护、物料配置、保洁员劳动纪律及仪容仪表要求等内容。保洁工作是一个动态过程,建议使用百分考核制,设定保洁合格分数线,对综合满意度超过合格分数线的,给予奖励;对于低于合格分数线的进行处罚。

 

  第五步严格执行质控考核标准。根据医院院感规定和保洁工作质量标准,进行质控检查。质控检查是质控评分考核的基础,应该尽量的科学合理。勤查、勤督促是保洁工作质量得以维持的基础。

 

  第六步适时修订保洁合同,持续改进。保洁工作常常因为建筑布局改变、功能调整、基础设施配置改变、保洁需求改变等需要适时进行调整、修订。

 

  三、保洁外包服务质量的重要影响因素

 

  (一)保洁员的配置

 

  根据1978年卫生部颁发的《综合医院组织编制原则实行草案》规定,普通病房按照20床至25床设置1名保洁员。假如医院编制床位数为2800张床位,需配置保洁员112人,领班10人,经理1人,共计123人。保洁承包公司要确保日常清洁、消毒、重点部位保洁、专项保洁及日常巡视保洁等工作的完善。有些还要完成与各类创建活动相适应的试点示范科室的保洁要求,保洁服务的压力日趋增加,也是新的挑战。

 

  (二)保洁员的素养和技能

 

  一名有素养的保洁员,他能融入医院文化,及时反馈保洁片区基础设施的状况,随手关灯、主动关心医院的后勤相关工作。培养并留住一名熟练技能的保洁员,是保洁工作的重要组成部分,也是保洁公司长期追求的目标之一。

 

  (三)保洁培训

 

  保洁培训主要是根据被服务方的需要,对保洁员进行包括清洁方法、消毒技术、预防院内感染、保洁要求、职业道德、仪容仪表等一系列的培训。培训是提高职工技能,培养有素养保洁员的主要途径。

 

  (四)保洁流程

 

  医院保洁根据功能科室不同,流程操作各有不同。区域保洁大体上要满足先洁净后污物的要求,毛巾、抹布符合一桌一巾的要求,拖把分区使用、专用专放、标识明确,使用时必须符合清洁、消毒、悬挂、通风晾干的步骤;每日保洁必须保证与医疗工作顺序相配套的保洁流程开展保洁工作。确定保洁流程,使之规范合理的应用到保洁工作中,将大大提高保洁人力耗费和物耗成本。

 

  (五)病员量

 

  病员量多少决定了病患陪护、家属的数量,人流量大时,保洁工作相对繁重和薄弱。在春季患者高峰期,需要及时协调保洁公司设置机动人员,以便应急处理突发状况。   

 

      (六)保洁公司管理水平

 

  管理水平主要体现在对培训、员工纪律、操作规范、仪容仪表、技术和物耗支持、人性化管理及福利待遇等多方面。一个好的服务企业,可以降低医院对保洁方面的投入和管理成本。

 

  (七)劳动力饱和度

 

  劳动力饱和度决定了市场劳动力的充裕性,对保洁公司而言,没有劳动力,就意味着无法完成服务。劳动力市场饱和度高,保洁公司就享有稳定的低人力成本支出,招聘费用、时间耗费、高价工费用等降低,利润增加,从而减轻保洁人员工作量,提供更好的服务。

 

  四、保洁外包管理中出现的问题及应对措施

 

  (一)保洁岗位人员配置不足,流动性大

 

  宁夏地区每年都会出现季节性的保洁用工荒,集中体现在棉花、水果等经济作物成熟采摘期、古尔邦节、肉孜节期间,相对而言,冬季天气寒冷,室内保洁作业可以保证相对稳定的收入,是保洁员配置的充裕期。

 

  作为医院而言,委托服务意味着保洁服务质量和服务费用的关系。对于保洁公司内部管理及人员配置等具体细节,实际上很难进行控制和管理。毕竟在服务公司来说,企业最终追求的还是利润。建立和培养长期合作的诚信单位,是医院保洁质量稳步发展和提高的有效途径。

 

  另外,保洁岗位待遇偏低,流动性大。为解决高流动性问题,保证服务质量,可以从两方面加强管理。一是,医院保洁采取多角度激励措施,有利于维护保洁队伍稳定。如护理单元保洁与护理质量挂钩,保洁质量达标的,进行科室奖励。二是利用PDCA循环检查法,加强巡视管理。医院保洁监管工作采用PDCA方法,使保洁公司也对逐渐形成有计划、有实施、有反馈、有整改的管理模式。根据具体情况,制定医院保洁制定工作计划。

 

  在保证人员稳定性,提高保洁工作质量的目标下,五维管理在保洁管理中发挥了重要作用。医院保洁的五维管理主要是指医院保洁公司、护理单元、院感、后勤质控部门、医院患者五个层面的监督检查。小规模医院可根据实际情况进行简化。保洁公司负责医院各个单元的具体保洁管理工作;护理单元负责对一线保洁工作进行监督反馈和评价;院感部门负责对床单位终末处理及消毒工作进行质控督导;患者通过自身感知整体服务对医院保洁工作做出评价反馈,由医院对门诊、病房及出院患者进行满意度获得,后勤质控部门负责每日对医院保洁质量进行检查评价,定期收取临床科室质控评分和医院满意度评价数据,对出现的问题进行协调解决、并进行保洁工作最终评价和费用结算工作。

 

  (二)保洁公司培训滞后

 

  从事保洁工作的一般为低收入人群。每年医院都组织对保洁员进行定期院感知识培训,但仅仅依靠医院的培训力量,非常有限。保洁公司主要采取小范围的集中讲课培训形式,但实际工作中效果不是非常令人满意。临床科室的护士长经常需要花费时间对保洁员进行培训,以保证环境卫生达标。从事保洁工作的人员流动性大,频繁培训也是非常劳神的一件事。作为医院监管部门,必须从甲方角度,督促保洁公司在招聘员工时,签订劳动合同,缴纳社会保险,才是保洁公司维持稳定人员的有效途径。